Le aspettative dei consumatori sono cambiate e ora ai brand chiedono di più. Una ricerca di OpenText

Una nuova ricerca di OpenText rivela in quale misura la pandemia ha cambiato il rapporto dei consumatori con i brand, evidenziando la crescente importanza di un’esperienza digitale semplificata nel post Covid. Gli italiani si sono rivelati i più attenti alla relazione con i brand: ben 7 su 10 (70%), infatti, si dichiarano più propensi ad acquistare da quei marchi che si rivolgono loro trattandoli come veri e propri individui, piuttosto che come clienti  qualsiasi. Si tratta di un trend diffuso in tutta Europa, registrato in misura variabile anche in Spagna (63%), Regno Unito (62%), Francia (59%) e Germania (55%). Inoltre, più della metà degli intervistati (53%) acquista solo da brand che dimostrano di comprendere le loro esigenze e preferenze, ad esempio, comunicando attraverso i loro canali favoriti o proponendo offerte personalizzate. Quasi 3 italiani su 4 (74%) tendono a non fare nuovi acquisti da un marchio con cui hanno avuto una cattiva esperienza. Il 65%, infatti, non crede più che al giorno d’oggi si possa essere “clienti per la vita”: proprio per questo, i brand non possono più fare affidamento sulla fedeltà dei clienti per riconquistarne la fiducia a seguito di episodi negativi. Creare esperienze fluide è la chiave per la soddisfazione delle persone. Quando acquistano prodotti o servizi online, quasi 8 consumatori italiani su 10 (79%) ritengono che poter effettuare la ricerca in modo semplice sia molto importante. Inoltre, più della metà (52%) preferisce utilizzare i portali di marchi che dispongono della compilazione automatica dei campi e che memorizzano i dati inseriti per la volta successiva. Tuttavia, viene posta molta attenzione al trattamento di tali dati: il 63% degli intervistati sarebbe persino disposto a pagare di più pur di acquistare da aziende che si impegnano a tutelare le informazioni personali. Per il 65% dei consumatori italiani, la pandemia ha cambiato le aspettative su ciò che l’offerta digitale di un marchio dovrebbe includere. Oltre la metà degli intervistati (54,5%) ora si sente più a suo agio con aziende che operano in maniera esclusivamente digitale, tanto che un quarto di loro (25%) non si rivolgerà più a quelle realtà che non sono state in grado di fornire esperienze di acquisto online di livello. Inoltre, per quasi 6 consumatori italiani su 10 (58%), un’esperienza digitale personalizzata è diventata essenziale per continuare a scegliere un determinato brand. La ricerca ha inoltre interrogato gli italiani su quali organizzazioni siano riuscite ad offrire un’esperienza di acquisto ottimale nell’arco dell’ultimo anno: è emerso che, per la metà degli italiani (51%), sono stati i grandi brand ad abilitare le esperienze più fluide. «La crisi conseguente alla pandemia ha accelerato l’adozione del digitale in tutti i settori, portando le aziende a dover cambiare il proprio modo di comunicare con i clienti –, dichiara Antonio Matera, Regional Vice President Italy, Malta, Greece & Cyprus di OpenText –. Di conseguenza, anche le aspettative dei consumatori sono cambiate. Ora chiedono di più ai brand: più canali di comunicazione, più personalizzazione e, soprattutto, un’esperienza digitale continua e connessa».