Come i brand comunicano via social

Qualtrics, azienda acquisita da Sap e specializzata nel software per l’experience management, presenta una ricerca che indaga su come i brand comunicano via social, che ha coinvolto oltre 1.000 persone negli Stati Uniti. Secondo lo studio l’85% degli intervistati ritiene che un’azienda apprezzi il feedback lasciato online, ma paradossalmente solo il 34% pensa che il proprio commento possa avere un impatto. Due terzi hanno affermato che le imprese contattate hanno ignorato il commento e, anche se notato, non hanno fatto nulla. Circa un terzo degli intervistati preferisce contattare un’azienda via email. Anche se la posta elettronica risulta essere il mezzo di contatto preferito, l’aspettativa di ricevere un riscontro è bassa, soprattutto se si tratta di un millennial. È sui social che si ottengono le risposte più veloci, e infatti circa un quarto degli intervistati indica i canali social come “il luogo” preferito per ricevere un feedback da parte di un’azienda. Oltre la metà delle persone che utilizza i social accede a Facebook per lasciare un commento sulle pagine aziendali, inclusi reclami, complimenti, segnalazioni di un problema o suggerimenti.

Tra le piattaforme oggetto della ricerca – Instagram, LinkedIn, Twitter e Facebook, – quest’ultima è risultata il canale con tempi di risposta più lunghi e con tassi di riscontri più bassi. Le altre tre piattaforme, invece, hanno superato le aspettative degli intervistati in termini di risposta ai loro messaggi. Non conta solo il canale scelto ma anche come viene lasciato il commento. I brand tendono a rispondere soprattutto se il contenuto del feeback è davvero attivabile. Nel caso di una lamentela o di un problema ad esempio, il contenuto del messaggio deve essere chiaro e conciso. Per domande o richieste invece, è importante che queste non si perdano all’interno del commento. Qualsiasi cosa, positiva o negativa che sia, successa in occasione di un evento specifico, dovrà essere ricca di dettagli. In questi casi più si è precisi più aumentano le probabilità che l’organizzazione agisca sulla base del feedback ricevuto. È sempre nell’interesse di un’azienda rispondere a un commento. Ascoltare un cliente rappresenta un momento importante per ricevere feedback e migliorare il proprio servizio, si tratta di insight davvero preziosi. Il settore di appartenenza di un brand fa la differenza e lo studio ha evidenziato che ogni settore ha tempi di risposta diversi. Nel limite delle 24 ore, ad esempio, le persone hanno notato che le agenzie pubbliche e chi fornisce servizi hanno risposto entro un giorno solo il 36% delle volte. Gli intervistati hanno espresso giudizi leggermente migliori per i retailer, dai quali hanno ricevuto risposta entro un giorno il 59% delle volte. Le compagnie aeree, i ristoranti e i fornitori di servizi finanziari garantiscono un tasso di risposta entro 24 ore nei due terzi dei casi.