Come la pandemia ha cambiato l’industria retail

Il commercio online ha vissuto un momento di crescita esponenziale durante i mesi di isolamento, decretando il successo degli e-commerce. Lo confermo anche l’Osservatorio e-commerce B2c promosso dalla School of Management del Politecnico di Milano e da Netcomm, secondo cui nel 2020 l’e-commerce crescerà del 26% raggiungendo un valore complessivo di 22,7 miliardi di euro, 4,7 miliardi in più rispetto allo scorso anno. Un trend di acquisti online in continua crescita e una digitalizzazione “forzata” per le aziende che hanno spinto e continueranno a spingere i brand attivi nel settore retail a ripensare al proprio modello di business. L’esperienza del cliente e l’innovazione tecnologica saranno le chiavi per il successo nella vendita al dettaglio. In questo scenario e in occasione dell’inizio del 2021, Nuance Communications presenta i 13 step rivolti al settore retail per prepararsi al futuro e le eventuali crisi che verranno.

Strategia a lungo termine

L’emergenza Covid-19 ha inevitabilmente accelerato – e reso necessaria – la digitalizzazione del settore retail. Dopo una prima fase di sperimentazione digitale, è ora necessario che le aziende adottino una strategia a lungo termine apportando le dovute modifiche alle pianificazioni messe in atto all’inizio dell’anno.

Approccio proattivo all’innovazione

La pandemia sta agendo come un catalizzatore di cambiamenti per quanto riguarda l’assistenza al cliente in ambito retail. L’evoluzione da un approccio reattivo a uno proattivo nei confronti dell’innovazione diventa fondamentale non solo per rispondere ai cambiamenti nelle abitudini di acquisto, ma anche per anticipare le loro aspettative future.

Ottimizzare l’assistenza clienti

I consumatori tendono a contattare telefonicamente il servizio clienti. Le tecnologie chiave alimentate dall’intelligenza artificiale e dall’apprendimento automatico stanno però ridefinendo il panorama del servizio di assistenza clienti e sono ora in grado di supportare al meglio le esigenze dei consumatori.

Fornire assistenza umana solo quando necessario

I chatbot e i sistemi IVR (Interactive Voice Response) si sono molto evoluti nel corso degli ultimi anni e riescono ora a sostenere una conversazione bidirezionale intelligente, rispondendo a domande base dei clienti tramite l’interazione automatica, in tempo reale, 24 ore su 24 e 7 giorni su 7.

Canali digitali e opzioni self-service

I sistemi IVR dei rivenditori devono, quindi, invitare gli utenti a spostarsi sui canali digitali o a far riferimento alle opzioni self-service dell’azienda per risolvere la loro richiesta nel minor tempo possibile e senza rimanere in attesa.

Intensificare gli investimenti in chatbot

Investire in soluzioni di IA come i chatbot permette di offrire ai clienti molteplici vantaggi tra cui supporto in tutte le fasi di vendita e post-vendita e maggiore efficienza. Inoltre, i chatbot sono in grado di indirizzare un numero illimitato di richieste contemporaneamente e di ridurre i tempi di attesa, nonché di archiviare e analizzare i dati relativi agli utenti. È quindi necessario intensificare gli investimenti in queste soluzioni, soprattutto per quanto riguarda le comunicazioni di crisi, dove la velocità è un fattore indispensabile per garantire risposte rapide agli utenti.

Interazione omnicanale con i clienti

Offrire un’esperienza di acquisto o di assistenza soddisfacente indipendentemente dal canale utilizzato e in qualsiasi momento è fondamentale per fidelizzare gli utenti: i clienti si spostano tra dispositivi e canali quando interagiscono con un brand e si aspettano la medesima esperienza in ogni punto di contatto. Le aziende sono quindi chiamate a tenere il passo con le nuove modalità di interazione e investire in una piattaforma omnicanale in grado di supportare una comunicazione in tempo reale, asincrona e intuitiva, oltre a offrire un’esperienza cliente automatizzata e continua.

Proattività e giusto partner

I chatbot e i sistemi IVR dei retailer devono essere in grado di anticipare e prevedere proattivamente il motivo per cui il cliente sta chiamando in modo da poter fornire un aggiornamento immediato, per esempio sullo stato dell’ordine o sui tempi di consegna.

Identificare potenziali truffatori

Grazie alle tecnologie di IA, apprendimento automatico e autenticazione biometrica è possibile validare immediatamente l’identità dell’utente e personalizzare l’interazione fin dall’inizio. Ciò fornisce alle aziende uno strumento anche per identificare rapidamente potenziali truffatori. Per i brand che richiedono la gestione di informazioni finanziarie o personali sensibili – tra cui accesso all’account, informazioni sulla carta di credito – è di primaria importanza prevenire e contrastare le frodi con successo migliorando l’esperienza per il cliente.

Soluzioni aggiornate e tempestive

È altrettanto importante per le aziende del settore retail che i chatbot siano aggiornati e gli IVR tempestivi soprattutto in circostanze – come quella attuale – in cui lo stato della pandemia e le relative regolamentazioni cambiamo molto rapidamente. Ciò è possibile affidandosi al giusto fornitore di tecnologia.

Prioritizzazione a tutti i livelli

In termini di contenuto, è importante che le aziende impieghino protocolli di prioritizzazione a tutti i livelli. Ciò significa considerare quale messaggio dovrebbe essere trasmesso per primo tramite un IVR o un chatbot. Le soluzioni supportate da IA sono in grado di selezionare e assegnare la priorità a un cliente in base a una problematica specifica tramite l’analisi delle sue parole.

Nuove metriche di reporting e di misurazione

Le metriche di reporting e di misurazione devono essere perfezionate per riflettere la nuova realtà di interazione. Se un rivenditore ha potenziato i propri canali digitali per ottimizzare il traffico delle chiamate, è necessario impostare dei KPI appropriati basati, per esempio, sul numero di richieste risolte senza la necessità di un agente dal vivo e sulla conseguente soddisfazione del cliente.

Supporto al team

A causa delle restrizioni imposte dell’emergenza sanitaria, anche le aziende leader nel settore retail hanno dovuto rivedere l’organizzazione del proprio team abilitando il lavoro da remoto dei propri operatori del servizio clienti. È importante che questi brand forniscano ai propri dipendenti gli strumenti necessari per offrire assistenza ai clienti in modo sicuro e senza interruzioni, oltre al supporto e alla collaborazione a cui erano abituati nel contesto dell’ufficio.